Wanneer een klantportaal zichzelf terugverdient
Een portaal is geen doel. Het loont pas als je klanten je structureel dezelfde vraag stellen. Hoe je uitrekent of dat bij jou zo is.
“We willen een klantportaal” is meestal geen wens maar een symptoom. Er gaat te veel tijd zitten in het beantwoorden van vragen die je klant zelf zou kunnen opzoeken. De vraag is of dat genoeg tijd is om er software voor te bouwen.
De rekensom
Tel op hoeveel keer per week iemand bij jou langskomt met dezelfde vraag: waar staat mijn order, wat is de status van mijn dossier, kun je die factuur nog een keer sturen. Vermenigvuldig met de tijd die het kost, inclusief de onderbreking. Vijf van die vragen per dag à tien minuten is ruim vier uur per week, ofwel een halve fte over een jaar.
Zit je daar ver onder, dan is een portaal een dure oplossing voor een klein ongemak. Zit je erboven, dan verdient het zich in het eerste jaar terug en houd je er een klant aan over die niet hoeft te bellen om te weten waar hij aan toe is.
Wat er echt in moet
- De status van het ding waar je klant op wacht, in gewone taal
- Documenten die hij anders per mail opvraagt
- Een geschiedenis van wat er gebeurd is en wanneer
- Een manier om iets aan te leveren zonder dat het in een mailbox verdwijnt
Wat er niet in moet
Een chatfunctie die niemand gebruikt. Een dashboard met grafieken waar je klant niets aan heeft. Instellingen die twee mensen ooit aanraken. Elk scherm dat je bouwt is een scherm dat je onderhoudt, en de meeste portalen worden geïgnoreerd omdat er te veel in zit, niet te weinig.
De valkuil: je eigen systeem is de bron
Een portaal is bijna nooit een losstaande applicatie. Het toont wat er in je boekhouding, je planning of je voorraadsysteem staat. Als die gegevens daar rommelig zijn, wordt dat in het portaal pijnlijk zichtbaar, want ineens kijkt je klant mee. Reken op een deel van het budget voor het opschonen en ontsluiten van die bron.
Een portaal maakt je proces niet beter. Het maakt het zichtbaar, en dat dwingt je het beter te maken.
Klein beginnen werkt hier echt
Bouw eerst alleen het scherm dat die ene vraag beantwoordt. Zet het live, kijk of je klanten het gebruiken en of het aantal telefoontjes daalt. Dat is binnen enkele weken te doen en het vertelt je meer dan een half jaar aan wensenlijsten.