Klantportaal: standaardsoftware of maatwerk?

Ik bouw klantportalen op maat, dus je zou verwachten dat ik maatwerk aanraad. In een flink deel van de gesprekken doe ik dat niet. Als het pakket dat je al gebruikt een portaal heeft dat je vraag beantwoordt, is dat bijna altijd sneller en goedkoper dan iets laten bouwen. De vraag is waar die grens ligt.

Wat er standaard te krijgen is

Grofweg zijn er twee smaken. De eerste is het portaal van het pakket waar je administratie of CRM al in draait. AFAS heeft OutSite, Salesforce heeft Experience Cloud, en ook rond Exact en andere boekhoudpakketten bestaan klantomgevingen en uitbreidingen waarmee klanten facturen en gegevens inzien. Wat ze precies kunnen verschilt per pakket en per licentie, dus kijk dat na bij je leverancier of implementatiepartner.

De tweede smaak zijn losse portaaltools die je per maand huurt. Je richt ze in zonder te programmeren en koppelt ze aan je bestaande systemen, voor zover die koppelingen er zijn.

Wanneer standaard beter is

• Je klant wil vooral facturen, betaalstatus en contactgegevens zien. Dat is precies waar ingebouwde portalen goed in zijn.
• Je gegevens staan al netjes in één pakket, en het portaal van dat pakket leest daar rechtstreeks uit.
• Je proces lijkt op dat van veel andere bedrijven. Standaardsoftware is gemaakt voor het gemiddelde, en als jij dat gemiddelde bent, is dat een voordeel.
• Je hebt nog niet getest of klanten een portaal gaan gebruiken. Begin dan met wat er al is en kijk wat er gebeurt.
• Je hebt intern iemand die het pakket kent en het portaal kan inrichten en bijhouden.

In die situaties is maatwerk geld uitgeven aan iets wat je al hebt. Ik zeg dat ook als je bij mij aanklopt.

Wanneer het knelt

• Je klant moet iets zien dat niet in dat ene pakket staat. Planning uit het ene systeem, documenten uit een ander, orderstatus uit een derde. Een ingebouwd portaal toont wat er in zijn eigen pakket zit.
• Je proces wijkt af. Een goedkeuringsstap, een eigen statusindeling, een manier van aanleveren die specifiek is voor jouw vak. Inrichten houdt op waar het pakket geen instelling meer voor heeft.
• Je wilt dat het voelt als jouw bedrijf. Standaardportalen zijn in kleur en logo aan te passen, maar de opbouw blijft die van het pakket.
• Licenties per gebruiker lopen op. Bij portalen voor veel externe gebruikers, zoals dealers of leveranciers met meerdere mensen per bedrijf, kan de maandrekening harder groeien dan je verwacht. Reken het uit voor het aantal gebruikers over een paar jaar, niet voor nu.
• Je wilt niet vastzitten. Je portaal hangt aan het pakket, en wissel je ooit van pakket, dan begin je met je portaal opnieuw.

Standaardsoftware is goedkoop zolang jij je aanpast aan de software. Maatwerk wordt interessant op het moment dat dat aanpassen je meer kost dan het bouwen.

De tussenweg

Het is zelden alles of niets. Je ERP of boekhouding blijft de bron, en er komt een eigen portaal bovenop dat via een koppeling leest en terugschrijft. Je vervangt dan niets, je maakt alleen zichtbaar voor je klant wat er al is. Dat is ook hoe ik de meeste portalen bouw: de schermen zijn van jou, de gegevens blijven waar ze nu staan.

Een eerlijk nadeel van maatwerk: je hebt iets om te onderhouden. Iemand moet bijhouden dat koppelingen blijven werken als een pakket zijn API wijzigt, en dat het portaal veilig blijft. Bij standaardsoftware doet de leverancier dat. Neem die onderhoudskosten mee in je vergelijking, niet alleen de bouw.

Hoe je kiest

Schrijf op welke drie vragen je klanten je het vaakst stellen. Kijk of het portaal van je huidige pakket die beantwoordt. Zo ja, gebruik dat. Zo nee, kijk of het aan de gegevens ligt, die in een ander systeem staan, of aan het proces, dat niet in het pakket past. In beide gevallen weet je dan waar maatwerk iets toevoegt. Of het aantal vragen groot genoeg is om er überhaupt iets voor te doen, reken je uit met wanneer een klantportaal zichzelf terugverdient.

Kom je bij maatwerk uit, dan staat de aanpak op klantportaal laten maken, voor zakelijke klanten met meerdere gebruikers op B2B-portaal laten maken, en de prijsopbouw op kosten van een klantportaal. Zo kun je het naast de licentiekosten van een standaardpakket leggen.